Op een klantgerichte manier efficiënt en effectief werken. De klantvraag en het klantgemak staan voorop. Dat betekent dat we onnodig klantcontact willen voorkomen: door onder andere te dereguleren, mensen proactief te informeren en overbodige contactmomenten af te schaffen. Doelmatig en ‘lean’, met oog voor de klant en oog voor het feit dat we verschillende doelgroepen bedienen, ook doelgroepen die niet allemaal even zelfredzaam zijn. Dit alles is prettig voor de klant en leidt tot lagere kosten.

Meer digitaal. We gaan onze digitale dienstverlening verder verbeteren en stimuleren het gebruik hiervan. Dat doen we via een vraaggerichte gemeentelijke website die continu wordt geoptimaliseerd. Dit is handig voor de klant (want digitale diensten zijn 24/7 beschikbaar en kunnen vanuit huis worden afgenomen) en het scheelt in de kosten. We onderkennen dat er klanten zijn die minder digitaal vaardig zijn of die we beter kunnen helpen bij een ontmoeting. Die blijven we graag helpen in persoonlijk contact aan de balie of telefoon
Snel en vriendelijk. Als klanten ons persoonlijk spreken aan telefoon of balie dan kunnen ze erop rekenen dat ze daar een attente medewerker treffen die ze snel, deskundig, vriendelijk en zo veel mogelijk direct helpt. In één keer goed, als dat mogelijk is.

Dagelijks werk
Voor een belangrijk deel bestaat ons werk uit het iedere dag weer goed helpen van klanten. Aan de balies van Burgerzaken (500 klanten per dag), aan de telefoon van het KCC (740 telefoontjes per dag via 14 033), digitaal op www.amersfoort.nl, via webcare, e-mail en Whatsapp.

Programma dienstverlening
In 2018 gaan we door met het programma dienstverlening. Vertrekpunt is dat er niet één klant is: mensen verschillen en hun behoeften aan dienstverlening ook. Dankzij meer digitale mogelijkheden kunnen we daar ook steeds beter op inspringen. 'Ken je klant' is het devies.
Door te zorgen dat de makkelijke kanalen (zoals online) goed op orde zijn, zullen veel van onze klanten daar automatisch voor kiezen. De digitale dienstverlening wordt zo persoonlijk mogelijk, zodat we kunnen inspelen op de situatie van een individuele klant. Echter: digitaal waar het kan, via telefoon of balie waar het moet. En: lichte ondersteuning waar het kan, intensief waar het moet. We kijken samen naar wat nodig is en daarbij ook naar wat iemand zelf kan. We beschermen de privacy van onze klanten; die moeten erop kunnen vertrouwen dat wij betrouwbaar zijn en op een zorgvuldige wijze met hun gegevens omgaan.  
De gemeente levert een enorme keur aan producten en diensten, en die hebben we verdeeld over allerlei afdelingen. Toch zijn we altijd één gemeente en willen we ook zo opereren. Niet de wijze waarop wij de zaken toevallig georganiseerd hebben staat centraal, maar de klant. We werken als één gemeente, met één frontoffice. Dat merken klanten aan de telefoon, bij onze digitale dienstverlening of als ze producten af komen nemen aan de balie.
Concreet gaan we in 2018 onder andere aan de slag met het ontwerp van één nieuwe publiekshal voor alle gemeentelijke afdelingen met een baliefunctie, gaan we verder met het gericht verbeteren van onze dienstverlening door het maken van ‘klantreizen’ en aan de slag met de begrijpelijkheid van onze geschreven teksten en communicatie richting laaggeletterden. We bekijken hoe we nog méér bellers in één keer goed op het KCC kunnen helpen en gaan aan de slag met het verbeteren van onze website en de digitale producten en diensten.

• Alleen nog werken op afspraak bij Burgerzaken. We gaan gemeentebreed op afspraak werken. Dat is goed voor de klant: we kunnen er dan altijd voor zorgen dat die binnen vijf minuten geholpen wordt. Bij het maken van een afspraak geeft een klant aan voor welk product of dienst hij of zij langs wil komen. Daardoor weten we wie, waarvoor komt en kunnen we de afspraak goed voorbereiden en dus beter en sneller helpen.

Bij Burgerzaken stellen we het helemaal op afspraak werken nog even uit tot na renovatie van de publiekshal in het stadhuis. Burgerzaken heeft nu te veel klanten en te weinig loketten om helemaal op afspraak te kunnen werken, dat kan beter in een gerenoveerde hal. De verwachting is bovendien dat het aantal klanten voor Burgerzaken de komende jaren af zal nemen: helemaal werken op afspraak is dan beter te realiseren. Relatief eenvoudige producten worden in de toekomst steeds vaker digitaal aangevraagd en door ons afgehandeld. Klanten met meer ingewikkelde vragen zullen vaker langs blijven komen.

• Het verrichten van taken voor derden door het KCC. Er wordt méér gebeld naar het KCC dan ooit: sinds 2013 is het aanbod met 25% gegroeid. Mede daardoor is de bereikbaarheid van het KCC verminderd. Tegen deze achtergrond is ervoor gekozen om prioriteit te geven aan het verbeteren van de processen op/organisatie van het KCC en de interne samenwerking met de vakafdelingen en is het onderzoeken van mogelijkheden om taken voor derden te verrichten op dit moment nog niet aan de orde.

Amersfoort sluit met dit programma aan op de landelijke visie ‘Overheidsbrede dienstverlening 2020’.